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Especialistas dão dicas essenciais para as marcas oferecerem o melhor atendimento e aumentar as vendas nesta época do ano
A Black Friday desse ano, uma das datas mais esperadas para o comércio, não atingiu as expectativas para diversas empresas que apostaram na realização de promoções. Tudo indica que a situação econômica, a pressão inflacionária e o impacto da pandemia na renda familiar foram os principais fatores para esse resultado.
Segundo o levantamento realizado pela Neotrust, empresa de inteligência de mercado focada em e-commerce, entre os dias 25 a 27/11, a Black Friday gerou um faturamento total de R$ 5,4 bilhões em compras concluídas via e-commerce, o que corresponde a um crescimento de 5,8% em relação ao ano anterior. Só na sexta-feira, no dia oficial do evento, foram registrados 5,2 milhões de pedidos, ou seja, 2,4% abaixo do registrado no mesmo período em 2020.
Já para o Natal, as marcas estão revendo suas expectativas de vendas. De acordo com um levantamento realizado pela com a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), a expectativa é de que as vendas movimentem mais de R$ 34 bilhões no comércio varejista, o que representa um crescimento de 4,3%. É importante que elas se beneficiem das vendas, mas também que criem ações para atrair e criar bom relacionamento e oferecer uma experiência de compra diferenciada.
Algumas ferramentas disponíveis no mercado, como o chatbot, por exemplo, podem ser um diferencial no atendimento ao público. “Os chatbots são hoje uma das maiores tendências do mercado para a comunicação entre empresas e clientes. De todas as suas vantagens, a maior delas é a praticidade e agilidade no atendimento, principalmente em épocas de grande volume de interações, como as festas de final de ano. Mesmo com a pandemia da Covid-19 e a crise econômica, a intenção de compras para o Natal se mantém alta e isso traz boas expectativas para as empresas, principalmente no comércio eletrônico”, comenta Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, principal software de comércio conversacional do Brasil.
Para aproveitar esse momento, especialistas listaram algumas dicas de como oferecer melhor atendimento fidelizando seus clientes e para aumentar as vendas:
Ouça seu cliente e ofereça a ele uma experiência de compra inesquecível
Segundo Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS (Net Promoter Score), uma das grandes estratégias para sair na frente é oferecer uma boa experiência aos consumidores e torná-los promotores de sua marca. “Criar ações voltadas para melhorar a experiência dos clientes é essencial para quem deseja maximizar seus resultados no final de ano, além de criar uma oportunidade única de fidelização desse público que chegará atraído pelas campanhas de Natal”, comenta Serrano.
Escute seu cliente - O termo voice of customer (voz do cliente) não pode ser deixado de lado quando falamos de experiência. Entender o que o seu cliente está dizendo é peça fundamental para tornar sua jornada mais assertiva, afinal, quem melhor do que ele mesmo para dizer o que está errado?
Fazer uso de pesquisas de satisfação rápidas e que geram uma boa experiência para o respondente e métricas como NPS, CSAT e CES são boas formas de entender o que o cliente quer falar. Além disso, estar atento aos comentários e reclamações disponíveis nas redes sociais e canais de atendimento ajudam a explicar o motivo de determinada percepção. O cliente precisa se sentir importante para a empresa e que sua voz é ouvida.
Venda uma experiência - O ato de presentear durante essa época não tem a ver com o presente em si, mas sim com a ação. Por isso, ao criar estratégias de divulgação, o melhor é focar em vender uma experiência, e não um produto.
Inove nas condições de pagamento
A Provu, fintech de meio de pagamento e empréstimo pessoal, leva ao e-commerce mais um método de recebimento: o Provu Parcelado. Seguindo o Buy Now Pay Later, que está em crescimento no mundo, o produto se assemelha ao crediário, mas totalmente digital, tem baixa taxa de juros e é ideal para os lojistas que podem oferecer aos seus clientes outra forma de pagamento parcelado, além do tradicional cartão de crédito. Esta manobra ajuda na conversão de novos clientes, principalmente no período de maior destaque do varejo nacional, e a aumentar o tíquete médio de compras, já que é possível cativar um novo tipo de consumidor - os que não utilizam cartão de crédito ou desbancarizados que corresponde a mais de 30% da população.
“Os lojistas poderão disponibilizar mais um meio de pagamento para seus clientes na melhor época do ano para o varejo, atraindo uma nova gama de consumidores, que muitas vezes deixam de adquirir produtos de valores mais altos por não terem cartão de crédito, limite ou serem desbancarizados. O Provu Parcelado viabiliza o aumento do poder de compra da população, levando facilidade ao cliente, inovação e aumento de vendas para o empreendedor”, comenta Marcelo Ramalho, CEO da Provu.
Agilidade ao processo de análise de crédito
Para Ubiratan Lima, economista-chefe do Vadu, os consumidores vão esperar o mercado dar sinal de recuperação para restabelecer minimamente a confiança no consumo neste final de ano. Além disso, tem ainda o já tradicional impulso do décimo terceiro e dos programas de substituição e complementação de renda.
“O desafio agora é dar celeridade ao processo de análise de crédito e não perder a oportunidade das vendas programadas e também nas de impulso. Cada vez mais, não existe espaço para o famoso "vamos passar a sua ficha." O consumidor moderno precisa de agilidade, de soluções. Entraves burocráticos e formalizações perdem espaço para agentes facilitadores das transações. E é justamente neste cenário que a automação de processos ganha importância”, afirma Ubiratan.
Crie ações em parceria com outras marcas
Bárbara Welter, Diretora de Vendas e CS da Coalize, solução tecnológica que auxilia o RH das empresas, listou algumas dicas que podem ajudar qualquer empreendedor durante as vendas de Natal. Segundo Bárbara, promoções para produtos de entrada, que são aqueles que possuem um alto valor para o serviço da empresa e têm a capacidade de transformar potenciais clientes em clientes, são o grande diferencial desta data, já que durante o período diversas pessoas são impactadas pelas promoções e, com este fator, as chances de fidelizar novos clientes aumentam - e muito. Além disso, a CS afirma que promoções com a participação de parceiros também geram bons resultados, dando a chance de um negócio atrair para si uma parte dos clientes do estabelecimento parceiro.
Proteja os dados da sua empresa e dos seus clientes contra cibercriminosos
A segurança dos dados é uma das principais preocupações das empresas e consumidores digitais. Como grande parte do volume de tráfego durante datas comemorativas acontece na nuvem, dado o benefício de aumentar a capacidade do site ou loja digital de acordo com a demanda, a atenção com a segurança dessa frente de tecnologia é essencial. “A expectativa dos consumidores é que seus dados estejam protegidos. Por isso, as empresas precisam implementar controles e corrigir vulnerabilidades que representem riscos de cibersegurança de forma proativa, e com uma grande quantidade de dados pessoais e sensíveis da nuvem, além de ser um ambiente em constante mudança, é quase impossível fazer isso manualmente", explica Henrique Vaz, CEO da CleanCloud, startup brasileira especializada em cloud security que tem como diferencial ser a única com verificações de conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e o Bacen (Banco Central do Brasil) nas principais nuvens públicas (AWS, Azure e Google Cloud).
Ferramentas e soluções de Automação de Cibersegurança podem simplificar o trabalho e salvar horas de atividades repetitivas de times de tecnologia das empresas, garantindo que a organização possa dar mais atenção para o restante da operação, seus produtos e possa oferecer um melhor atendimento e experiência na jornada de compra de seus clientes. É o que oferece a Unxpose, startup de cibersegurança que desenvolveu uma solução que monitora os ativos digitais de seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, para identificar falhas de segurança e ensinar de forma simples e didática como fazer a correção - evitando que as empresas sofram com os ataques cibernéticos.
“O final do ano demanda das empresas que elas cresçam e modifiquem sua infraestrutura de TI para suportar a alta procura dos consumidores, criando novos ativos digitais - sites, domínios e subdomínios, bancos de dados - para suportar promoções e outras ações de final de ano, que podem ser novas portas de entrada para os atacantes (hackers). Por este motivo, cada vez mais é importante que as empresas invistam em soluções de cibersegurança. Vale lembrar que segurança de dados e informações já não é mais um luxo de grandes empresas, as PMES estão se tornando alvos atrativos para os cibercriminosos”, explica Josemando Sobral, CEO da Unxpose.
Foto: Marcelo Santos.
A Black Friday desse ano, uma das datas mais esperadas para o comércio, não atingiu as expectativas para diversas empresas que apostaram na realização de promoções. Tudo indica que a situação econômica, a pressão inflacionária e o impacto da pandemia na renda familiar foram os principais fatores para esse resultado.
Segundo o levantamento realizado pela Neotrust, empresa de inteligência de mercado focada em e-commerce, entre os dias 25 a 27/11, a Black Friday gerou um faturamento total de R$ 5,4 bilhões em compras concluídas via e-commerce, o que corresponde a um crescimento de 5,8% em relação ao ano anterior. Só na sexta-feira, no dia oficial do evento, foram registrados 5,2 milhões de pedidos, ou seja, 2,4% abaixo do registrado no mesmo período em 2020.
Já para o Natal, as marcas estão revendo suas expectativas de vendas. De acordo com um levantamento realizado pela com a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), a expectativa é de que as vendas movimentem mais de R$ 34 bilhões no comércio varejista, o que representa um crescimento de 4,3%. É importante que elas se beneficiem das vendas, mas também que criem ações para atrair e criar bom relacionamento e oferecer uma experiência de compra diferenciada.
Algumas ferramentas disponíveis no mercado, como o chatbot, por exemplo, podem ser um diferencial no atendimento ao público. “Os chatbots são hoje uma das maiores tendências do mercado para a comunicação entre empresas e clientes. De todas as suas vantagens, a maior delas é a praticidade e agilidade no atendimento, principalmente em épocas de grande volume de interações, como as festas de final de ano. Mesmo com a pandemia da Covid-19 e a crise econômica, a intenção de compras para o Natal se mantém alta e isso traz boas expectativas para as empresas, principalmente no comércio eletrônico”, comenta Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, principal software de comércio conversacional do Brasil.
Para aproveitar esse momento, especialistas listaram algumas dicas de como oferecer melhor atendimento fidelizando seus clientes e para aumentar as vendas:
Ouça seu cliente e ofereça a ele uma experiência de compra inesquecível
Segundo Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS (Net Promoter Score), uma das grandes estratégias para sair na frente é oferecer uma boa experiência aos consumidores e torná-los promotores de sua marca. “Criar ações voltadas para melhorar a experiência dos clientes é essencial para quem deseja maximizar seus resultados no final de ano, além de criar uma oportunidade única de fidelização desse público que chegará atraído pelas campanhas de Natal”, comenta Serrano.
Escute seu cliente - O termo voice of customer (voz do cliente) não pode ser deixado de lado quando falamos de experiência. Entender o que o seu cliente está dizendo é peça fundamental para tornar sua jornada mais assertiva, afinal, quem melhor do que ele mesmo para dizer o que está errado?
Fazer uso de pesquisas de satisfação rápidas e que geram uma boa experiência para o respondente e métricas como NPS, CSAT e CES são boas formas de entender o que o cliente quer falar. Além disso, estar atento aos comentários e reclamações disponíveis nas redes sociais e canais de atendimento ajudam a explicar o motivo de determinada percepção. O cliente precisa se sentir importante para a empresa e que sua voz é ouvida.
Venda uma experiência - O ato de presentear durante essa época não tem a ver com o presente em si, mas sim com a ação. Por isso, ao criar estratégias de divulgação, o melhor é focar em vender uma experiência, e não um produto.
Inove nas condições de pagamento
A Provu, fintech de meio de pagamento e empréstimo pessoal, leva ao e-commerce mais um método de recebimento: o Provu Parcelado. Seguindo o Buy Now Pay Later, que está em crescimento no mundo, o produto se assemelha ao crediário, mas totalmente digital, tem baixa taxa de juros e é ideal para os lojistas que podem oferecer aos seus clientes outra forma de pagamento parcelado, além do tradicional cartão de crédito. Esta manobra ajuda na conversão de novos clientes, principalmente no período de maior destaque do varejo nacional, e a aumentar o tíquete médio de compras, já que é possível cativar um novo tipo de consumidor - os que não utilizam cartão de crédito ou desbancarizados que corresponde a mais de 30% da população.
“Os lojistas poderão disponibilizar mais um meio de pagamento para seus clientes na melhor época do ano para o varejo, atraindo uma nova gama de consumidores, que muitas vezes deixam de adquirir produtos de valores mais altos por não terem cartão de crédito, limite ou serem desbancarizados. O Provu Parcelado viabiliza o aumento do poder de compra da população, levando facilidade ao cliente, inovação e aumento de vendas para o empreendedor”, comenta Marcelo Ramalho, CEO da Provu.
Agilidade ao processo de análise de crédito
Para Ubiratan Lima, economista-chefe do Vadu, os consumidores vão esperar o mercado dar sinal de recuperação para restabelecer minimamente a confiança no consumo neste final de ano. Além disso, tem ainda o já tradicional impulso do décimo terceiro e dos programas de substituição e complementação de renda.
“O desafio agora é dar celeridade ao processo de análise de crédito e não perder a oportunidade das vendas programadas e também nas de impulso. Cada vez mais, não existe espaço para o famoso "vamos passar a sua ficha." O consumidor moderno precisa de agilidade, de soluções. Entraves burocráticos e formalizações perdem espaço para agentes facilitadores das transações. E é justamente neste cenário que a automação de processos ganha importância”, afirma Ubiratan.
Crie ações em parceria com outras marcas
Bárbara Welter, Diretora de Vendas e CS da Coalize, solução tecnológica que auxilia o RH das empresas, listou algumas dicas que podem ajudar qualquer empreendedor durante as vendas de Natal. Segundo Bárbara, promoções para produtos de entrada, que são aqueles que possuem um alto valor para o serviço da empresa e têm a capacidade de transformar potenciais clientes em clientes, são o grande diferencial desta data, já que durante o período diversas pessoas são impactadas pelas promoções e, com este fator, as chances de fidelizar novos clientes aumentam - e muito. Além disso, a CS afirma que promoções com a participação de parceiros também geram bons resultados, dando a chance de um negócio atrair para si uma parte dos clientes do estabelecimento parceiro.
Proteja os dados da sua empresa e dos seus clientes contra cibercriminosos
A segurança dos dados é uma das principais preocupações das empresas e consumidores digitais. Como grande parte do volume de tráfego durante datas comemorativas acontece na nuvem, dado o benefício de aumentar a capacidade do site ou loja digital de acordo com a demanda, a atenção com a segurança dessa frente de tecnologia é essencial. “A expectativa dos consumidores é que seus dados estejam protegidos. Por isso, as empresas precisam implementar controles e corrigir vulnerabilidades que representem riscos de cibersegurança de forma proativa, e com uma grande quantidade de dados pessoais e sensíveis da nuvem, além de ser um ambiente em constante mudança, é quase impossível fazer isso manualmente", explica Henrique Vaz, CEO da CleanCloud, startup brasileira especializada em cloud security que tem como diferencial ser a única com verificações de conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e o Bacen (Banco Central do Brasil) nas principais nuvens públicas (AWS, Azure e Google Cloud).
Ferramentas e soluções de Automação de Cibersegurança podem simplificar o trabalho e salvar horas de atividades repetitivas de times de tecnologia das empresas, garantindo que a organização possa dar mais atenção para o restante da operação, seus produtos e possa oferecer um melhor atendimento e experiência na jornada de compra de seus clientes. É o que oferece a Unxpose, startup de cibersegurança que desenvolveu uma solução que monitora os ativos digitais de seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, para identificar falhas de segurança e ensinar de forma simples e didática como fazer a correção - evitando que as empresas sofram com os ataques cibernéticos.
“O final do ano demanda das empresas que elas cresçam e modifiquem sua infraestrutura de TI para suportar a alta procura dos consumidores, criando novos ativos digitais - sites, domínios e subdomínios, bancos de dados - para suportar promoções e outras ações de final de ano, que podem ser novas portas de entrada para os atacantes (hackers). Por este motivo, cada vez mais é importante que as empresas invistam em soluções de cibersegurança. Vale lembrar que segurança de dados e informações já não é mais um luxo de grandes empresas, as PMES estão se tornando alvos atrativos para os cibercriminosos”, explica Josemando Sobral, CEO da Unxpose.
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