Ouvidorias dos bancos atenderam mais de 600 mil solicitações de consumidores na pandemia

Em 2021, canal recebeu 280 mil requisições e resolveu 96% das demandas, reflexo do compromisso dos bancos em resolver as demandas em seus canais primários





Os bancos estão empenhados em reduzir as queixas dos consumidores, que vêm caindo anualmente mesmo durante a pandemia do Covid-19. Em 2021, os indicadores de 15 instituições financeiras somaram mais de 190 milhões de atendimentos humanos em canais de atendimento bancário, dos quais 0,15% (280 mil) foram tratados pelas Ouvidorias dos bancos: volume 13% inferior ao de 2020, quando 322 mil contatos foram recebidos pelo canal.

Os dados constam da quinta edição do Relatório de Ouvidorias divulgado pela FEDERAÇÃO BRASILEIRA DE BANCOS (FEBRABAN), que traz um panorama de como o setor bancário vem aperfeiçoando os seus canais internos e as suas práticas de atendimento aos consumidores.

Segundo o relatório, o volume de demandas direcionadas ao Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR) do Banco Central também apresentou queda de 8% entre as instituições financeiras no último ano. No sistema do Bacen são registrados pedidos de informações, denúncias e reclamações contra as instituições financeiras.

Também houve queda de 9% nas demandas registradas na plataforma ConsumidorGovBr, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O resultado reflete a atuação prioritária dos bancos em resolver as demandas em seus canais primários.

“Os canais internos dos bancos, que foram aperfeiçoados e fortalecidos nos últimos anos, estão preparados para atender às necessidades e demandas do consumidor no canal que ele preferir. Esse esforço inclui a construção de relações mais transparentes com o consumidor, como: investimento em canais de atendimento modernos, eficientes e seguros, a adequação de produtos e serviços ao perfil e necessidades dos clientes e o fortalecimento da Autorregulação da FEBRABAN, por meio da qual as instituições financeiras se comprometem voluntariamente com as melhores práticas de mercado. Os bancos, por exemplo, reduziram por meio de compromissos setoriais o tempo de atendimento nos SACs e nas ouvidorias, indo além do que as normas estatais exigem, explica Amaury Oliva, diretor executivo de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da FEBRABAN.

Para Oliva, têm contribuído para os resultados alcançados o permanente diálogo das Ouvidorias com o regulador e órgãos de defesa do consumidor, a análise de indicadores e a escuta atenta às necessidades dos clientes, visando a constante melhoria e o aperfeiçoamento de condutas. “A atuação das Ouvidorias tem sido especialmente importante para prevenção de conflitos e na construção da confiabilidade das tratativas realizadas pelo próprio banco, substituindo a cultura do conflito pela da conciliação. A evolução apresentada pelo relatório reflete o compromisso das instituições financeiras com a prestação de serviços cada vez mais modernos, transparentes e eficientes”, afirma.

Como resultado, o volume de demandas registradas pelo Procon contra instituições financeiras caiu 29% em 2020 – passou de 277 em 2019 para 197 mil naquele ano. Em 2021 foi registrado aumento de 30% no volume das demandas, influenciado pelo retorno gradual das atividades presenciais do órgão de defesa do consumidor e das audiências de conciliação após a flexibilização das regras restritivas impostas pela Covid 19, segundo o relatório.











Outros avanços no atendimento aos clientes



A evolução dos canais de atendimento ao consumidor no último ano apontada no Relatório de Ouvidorias também se deve, segundo Oliva, à forte atuação da Comissão de Ouvidorias e Relações com Clientes da FEBRABAN no aperfeiçoamento do atendimento aos consumidores e no relacionamento com o regulador e com os órgãos de defesa do consumidor.

Ao longo do ano, a Comissão atuou em diversas frentes, a exemplo da implementação de um plano de comunicação com o objetivo de orientar os consumidores sobre temas relevantes do dia a dia, divido em três frentes temáticas: canais de relacionamento internos das instituições financeiras, crédito consignado e prevenção a fraudes.

Em julho de 2021, a FEBRABAN publicou em suas redes sociais material orientativo sobre a disponibilidade dos diversos canais de atendimento bancário, reforçando, principalmente, que o consumidor pode acessá-los sem a ajuda de terceiros.

Em outubro de 2021, o tema escolhido foi o produto crédito consignado, com dicas de segurança e cuidados que os clientes devem adotar ao adquirir essa modalidade de crédito.

Em dezembro de 2021 foi lançada a campanha antifraude e golpes financeiros, para orientar os consumidores sobre os cuidados a serem tomados no pagamento de boletos. O vídeo sobre o tema publicado nas redes sociais da federação contou com mais de 1.200 curtidas no LinkedIn. A comunicação reforçou a preocupação da FEBRABAN com a temática, que foi também abordada na 17ª edição do Seminário de Relacionamento com o Consumidor (SEMARC).

Também foram promovidas ações em favor do consumidor potencialmente vulnerável para prevenção do endividamento de risco. Em novembro de 2021, o Mutirão Nacional de Negociação de Dívidas e Orientação Financeira viabilizou a repactuação de mais de 1,7 milhão de contratos. O mutirão é resultado do acordo de cooperação técnica assinado entre a FEBRABAN e o Banco Central para desenvolver ações coordenadas de educação financeira, e a partir dessa edição passou a contar com a participação da Secretaria Nacional do Consumidor e dos Procons.



A íntegra do Relatório de Ouvidorias de 2021 pode ser acessada no site da FEBRABAN.

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